Si la situation économique semble s’éclaircir, les entreprises peinent encore à trouver de nouveaux clients. Aussi doivent-elles capitaliser sur les clients avec lesquelles elles travaillent déjà.
Or, fidéliser sa clientèle n’est pas chose aisée pour l’entreprise qui a besoin de tous les acteurs de la structure pour y parvenir. Point d’entrée de la relation client, les commerciaux jouent un rôle indispensable dans cette étape. Ils sont pourtant encore trop nombreux à délaisser le client dès la signature du contrat.
Décryptage d’une malheureuse habitude à changer absolument pour la pérennité de l’entreprise.
L’importance de la fidélisation de la clientèle
Trouver de nouveaux clients, c’est bien ; Eviter que ceux qui sont là, partent voir ailleurs si l’herbe est plus verte, c’est bien aussi !
Dans une dynamique économique atone et alors que la concurrence est particulièrement tendue dans tous les secteurs d’activité ou presque, conserver ses clients est pour l’entreprise un enjeu commercial essentiel.
Accorder de l’importance à la fidélisation de ses clients ne relève d’ailleurs que du bon sens. Prospecter et gagner un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client déjà acquis, sans parler de la notoriété de l’entreprise qui va de pair avec la satisfaction de la clientèle. Un client content et fidèle parlera de l’entreprise autour de lui, ce que ne fera pas le client volatile.
Or, on constate que les commerciaux, pourtant au coeur des échanges avec le client, ne sont pas très forts à ce jeu-là.
Les erreurs récurrentes des commerciaux
Le temps des commerciaux qui se contentent de signer un contrat et de passer à un autre prospect est révolu, qu’on se le dise. Et pourtant, on observe encore tant d’erreurs !
Combien de clients témoignent encore de l’absence totale de relation avec leur commercial jusqu’au mois précédant l’expiration du contrat ?
Quelle erreur de ne pas profiter de la relation établie pour proposer au client régulièrement un nouveau produit, un nouveau service, évaluer sa satisfaction, affiner sa connaissance de ses produits et de fonctionnement de sa structure …
Là encore, il s’agit de bon sens.
Retourner voir le client, l’écouter, prendre en compte ses remarques, lui proposer une évolution de ses services … tant de points trop souvent négligés et qui permettent pourtant de cibler au mieux les besoins, d’y répondre avec précision et ainsi esquiver ses concurrents.
La fidélisation de la clientèle, c’est l’affaire de tous !
S’il est évident et urgent que les commerciaux doivent se réapproprier une place de choix dans la fidélisation de la clientèle, c’est le cas de tous les acteurs de l’entreprise.
Le fonctionnement en silo de l’entreprise cloisonne les postes. Or, le parcours du client ne s’arrête pas à l’acte de vente et tous les services de l’entreprise sont concernés par sa satisfaction, de la comptabilité au service après-vente.
Il est important que chaque collaborateur puisse assurer au client un parcours fluide et une relation sereine à l’entreprise. Tout comme les informations liées au client ne doivent pas rester en circuit fermé mais doivent circulent sans entrave.
Rien de pire pour un client que de répéter plusieurs fois ses éléments d’identification à plusieurs interlocuteurs !
Cette connaissance partagée du client permet une plus grande rapidité dans le traitement de ses demandes et de fait, une meilleure perception globale de l’entreprise. Bon point pour la notoriété de l’entreprise …
Il est urgent que les commerciaux vieille école adaptent leurs méthodes de travail et s’impliquent davantage auprès des clients même en dehors des périodes de renouvellement des contrats. Pour autant, cela n’est possible que si l’entreprise intègre dans sa stratégie globale, des méthodes efficaces de fidélisation de la clientèle partagées par tous les collaborateurs.