Le Big Data au service de la connaissance client
Les données de l’entreprise sur ses clients est l’une de ses précieuses richesses. A l’heure de l’e-commerce, des réseaux sociaux, du développement des activités mobiles … il n’est plus question de s’adresser à l’ensemble de ses clients sans personnaliser son discours.
Le client, toujours plus exigeant, réclame un accompagnement individualisé et spécifique.
Affiner sa connaissance client est un enjeu marketing incontournable pour les entreprises. Elles sont aidées dans cette démarche par la transformation numérique des outils.
Le client est parfaitement informé avant même son acte d’achat. Les forums, plateformes d’échanges d’avis en ligne, la documentation à portée de clics … lui permettent de faire son choix en toute connaissance de cause.
Ce qui fera la différence à terme entre les entreprises ne sera plus le produit en lui-même, mais bien la différenciation du parcours client.
Celui-ci sera à la recherche du meilleur service client, celui qui saura devancer ses besoins et les satisfaire rapidement et en toute transparence.
Le Big Data au cœur de la connaissance client
Pour les entreprises, il va s’agir de récolter un maximum de données clients à tous les points de contact entre celui-ci et l’entreprise, que cela soit lors d’un passage en magasin ou lors de la publication d’un message sur la page Facebook de la marque, mais surtout de les trier, de les analyser, de les comprendre pour mettre en place les réponses personnalisées suscitant l’acte d’achat et permettant la fidélisation du consommateur.
Les données récoltées peuvent être considérables, d’où la nécessaire question qui se pose à l’entreprise : de quelles informations ai-je besoin ? A déterminer selon le domaine d’activité de l’entreprise mais également selon les interlocuteurs du client.
Avant même de partir à la recherche de nouvelles données, il conviendra de traiter celles déjà collectées et existantes dans l’entreprise.
Une fois le maximum de données collectées, interviendra alors l’étape du croisement des informations, nécessaire pour établir une base de données pertinente, seule condition pour passer de la data à l’intelligence de l’information.
L’avantage du Big Data, c’est qu’il permet de s’affranchir des contraintes de volumétrie et de la nature des données compilées.
A noter que des solutions professionnelles permettent d’enrichir les fichiers clients tout au long du cycle du client et offre à l’entreprise une base de données mise à jour en temps réel et exploitable immédiatement.
Structurer les données : une étape importante
Une fois les données obtenues, il s’agira de les catégoriser et d’établir des profils de clients afin de définir comportements d’achat et de consommation.
Le profiling et la segmentation vont permettre aux entreprises de s’adresser à leurs clients de manière personnalisée. La réceptivité du message est alors maximale.
Casser les silos et rendre les données accessibles à l’ensemble de l’entreprise
L’intérêt pour l’entreprise est aussi de casser les silos et d’impliquer l’ensemble de ses services autour de cet enjeu de collecte et de traitement des informations.
La connaissance client se partage. L’enjeu est de donner la bonne information à la bonne personne. Qu’ils s’agissent des commerciaux pour détecter les opportunités d’affaires ou encore du crédit manager pour assurer une gestion performante du poste client.
Investir dans la connaissance client est aujourd’hui l’une des façons pour l‘entreprise de prendre de l’avance face à la concurrence.
Par des discours personnalisés et grâce aux analyses prédictives, l’entreprise sera bientôt en mesure de cerner les besoins des clients avant même qu’ils ne se manifestent.
Bien entendu, toutes les étapes de la connaissance client digitalisée ont un coût important pour l’entreprise, financier, humain et technique mais les gains attendus sont considérables.
A condition de mettre en place une stratégie globale de collecte et de traitement des données mais également sous réserve d’accepter le décloisonnement des services.