La fonction commerciale a toujours eu une place prépondérante dans l’entreprise. Elle est essentielle, au cœur même de la réussite de l’entreprise, profondément humaine, en contact direct avec la société, mouvante et changeante.
Ces dernières années, la fonction commerciale a fait un énorme bond en avant en termes d’innovations, poussée par la transformation numérique de l’économie.
Loin de rester passive face à la digitalisation des relations et des process de travail, la fonction commerciale a globalement su tirer profit des nouveaux outils pour coller au mieux aux attentes des prospects et clients.
Un véritable défi pour les uns, une contrainte pour certains, la digitalisation de la fonction commerciale est avant tout une obligation pour maintenir la performance de l’entreprise.

Un consommateur sur-informé
Aujourd’hui, le consommateur est averti, omnicanal et sur-informé.
Il est désormais acteur de son parcours d’achat, et de moins en moins fidèle à une marque. Il a envie de tout tester. Qui pourrait l’en blâmer tant l’offre de consommation a explosé ?
Aussi, les entreprises doivent marquer leur différence pour reconquérir sans cesse le client.
Et si le prix joue encore un rôle déterminant dans le choix des clients, ce critère tend à s’amenuiser, la concurrence commerciale œuvrant à un rétrécissement des offres tarifaires.
En revanche, ce qui va marquer nettement la différence entre les entreprises est la réponse “sur-mesure” que celles-ci vont être en mesure d’apporter au client exigeant.
Les clients attendent des réponses à leurs questions et ce, par n’importe quel canal.
Nous voici à l’heure du multicanal dans la relation commerciale. Points de vente physiques, sites e-commerce, réseaux sociaux, catalogues, points de retraits … il est essentiel de mettre en place pour le service commercial des actions cohérentes et coordonnées pour ne pas perdre le prospect en cours de route et au contraire, le mener vers l’étape du closing.
Et les outils digitaux peuvent aider dans ces actions : iPad à disposition des clients pour les guider dans leur choix, chat-bot intelligent pour répondre aux interrogations de 1er niveau, application propre à la marque permettant une connexion avec les réseaux sociaux, analyse poussée des données commerciales grâce au Big Data … Et bien entendu, le commercial reste au centre de la création de ces actions qu’il pilotera, tout comme l’ensemble des autres services de l’entreprise en relation avec les prospects et les clients.
Longtemps isolé dans son organisation et ses missions, le commercial devient le bras armé de l’entreprise sur le terrain mais également dans l’organisation interne, avec toujours un même objectif : satisfaire le prospect, combler ses besoins par la fourniture du produit/service et le fidéliser.

Quelques exemples de transformation digitale de la fonction commerciale
Les exemples d’entreprise ayant saisi l’importance de la digitalisation de la fonction commerciale ne sont pas rares et nous voulions mettre en avant certaines de ces expériences innovantes. (liste non exhaustive)

  • Boulanger, Vente d’électroménager et multimédia

Système de click and connect  permettant au client de réserver sur le site internet et de retirer 1 heure plus tard en boutique et dématérialisation des factures

  • Orange Business Service, Télécommunications à destination des entreprises

Tablettes fournies aux équipes techniques

  • MAAF, assurance

Mise en place d’applications sur smartphones et tablettes, présence sur différents réseaux sociaux, créations de vidéos sur Youtube, logiciel de détection des insatisfactions client sur le Net.

  • Numalliance, parc d’activités

Présence sur Twitter, équipe dotée de tablettes, mise en place d’applications smartphones et tablettes mais aussi informatiques, projet d’ERP

  • Derichebourg Propreté, service de nettoyage

Site internet, progiciel interne, logiciel CRM, tablettes pour les équipes d’après-vente

Nous pourrions citer bien d’autres exemples comme les bornes libre-service ou encore les chats-bots comme évoqués plus haut dont certains sont dotés d’une intelligence artificielle étonnante.
Le processus de transformation numérique de la fonction commerciale est un cheminement long et complexe qui doit être porté par tous les collaborateurs de l’entreprise pour en faire un facteur de réussite.
La formation professionnelle sera de fait, un enjeu important dans l’entreprise, ces prochains mois.