Le temps du client naïf, timide et peu informé est bel et bien révolu. Clairement, depuis l’avènement du numérique dans le secteur de la consommation et dans les vies quotidiennes, le client a pris le pouvoir dans la relation commerciale.
L’acheteur s’éduque seul, en amont de la relation commerciale, via les outils du digital à sa disposition. Si l’on peut voir dans cette autonomie une excellente nouvelle pour la liberté des consommateurs face aux marques, il n’en résulte pas moins des risques évidents pour le vendeur. Des risques d’infidélité, voire même de perte de chiffre d’affaire !
Voyons comment celui-ci fait face à l’infobésité et à l’exigence des clients.
Le client devenu expert
Il y a quelques années encore, le rôle du vendeur était de vendre. Il connaissait son produit/service, avait en face de lui des prospects “ignorants” et sa mission était de les convaincre que son produit était le meilleur en vue de la signature du contrat.
Aujourd’hui, la donne a totalement changé.
Avant l’achat, plus de 90% des consommateurs se sont déjà renseignés sur le produit qui les intéressent.
Et les canaux pour se faire ne manquent pas : réseaux sociaux, sites d’avis en ligne, plateformes de recherche des meilleurs prix, blogs … finalement, le consommateur n’a plus besoin du vendeur pour faire son choix !
Ultra-connecté, le client est également ultra-exigeant. Fini le temps où le consommateur écouter sans sourciller les paroles du vendeur, en toute confiance. Aujourd’hui, le consommateur est expert, maître de la relation commerciale. C’est un conso’acteur qui ne veut pas subir son choix et la vente, mais conserver le contrôle dans la relation avec le vendeur.
Forcément, l’exigence n’est plus la même. Sans compter que la concurrence reste rude entre les acteurs de la vente. La distribution des produits n’est plus ou presque plus exclusive, alors il faut se démarquer et devenir un vendeur 4*, celui qui saura comprendre les attentes de ses clients.
Une nouvelle relation entre experts
Si devenir un vendeur expert est un bénéfice énorme pour les commerciaux qui voient leurs qualifications augmenter tout comme l’intérêt de leurs missions, les vendeurs se retrouvent tout de même face à un sacré challenge !
Elargissement des gammes de produits, nouveaux processus d’achat, présence grandissante du numérique, données toujours plus nombreuses à traiter et à organiser, client exigeant, volatile et surinformé … le poste de commercial se complexifie.
Pour accompagner les modifications de la relation commerciale, c’est toute l’entreprise qui doit se mobiliser. Les ventes, le marketing, la relation client doivent travailler main dans la main pour donner toute satisfaction au client mais c’est avant tout une stratégie globale qui doit voir le jour dans les entreprises.
Celles-ci doivent prendre conscience des nouveaux enjeux du commerce et mettre à la portée des collaborateurs, tous les outils permettant de retenir le client et lui apporter les réponses à ses questions.
Chatbots, outils numériques dans les lieux de vente, présence active sur les réseaux sociaux, emailing ciblé et personnalisé … sont autant de canaux pour entrer en contact avec le client, l’amener à la vente et le conserver.