Nous l’évoquons souvent dans nos pages, la relation client est au cœur de la réussite des entreprises. Elle permet de se différencier de la concurrence, de proposer de nouvelles expériences à sa clientèle et ainsi de la fidéliser.
C’est un enjeu stratégique pour les marques qui peuvent s’appuyer sur les nouvelles technologies.
Petit focus sur la data au service de la relation client.

En quelques mots, qu’est-ce-que la data et la relation client ? 

Pour améliorer les relations entreprises/clientèle, les structures doivent disposer d’une connaissance client poussée et surtout pertinente.
Celle-ci réside dans les renseignements que la marque détient sur chacun de ses clients et/ou prospects. Seulement, sans outils adaptés, les entreprises se privent de ressources considérables.
La data appliquée à la relation client permet d’obtenir toutes les données générées par les clients tout au long de leurs interactions avec une marque. Que cela soit en magasin, en ligne, sur les réseaux sociaux, via des newsletters. Ou encore via le service après-vente. Toutes les actions, aussi insignifiantes peuvent-elles paraître, nécessitent d’être collectées, triées, analysées puis utilisées.
Elles deviennent alors des données constitutives de la smart-data, la data intelligente.

Quels sont les intérêts de la data pour les marques ? 

La multiplication des canaux de vente et de communication avec le client complexifie la connaissance à 360° de celui-ci. La data permet une vision globale du client, d’améliorer son expérience (navigation en ligne, facilité d’achat, ergonomie des outils numériques…) et de s’adresser à lui au moment le plus opportun pour transformer le contact en acte d’achat.

La data permet de centraliser les données 

Différents canaux de communication, différents points de contact et un risque démultiplié de diluer les données clients. La data permet de collecter et de structurer au même endroit toutes les informations sur la clientèle.

La data améliore l‘expérience client 

La data permet de retracer les parcours de visite ou d’achat des clients. Mais aussi de les partager avec l’ensemble des directions métiers. Ainsi, les données ne sont plus segmentées, cloisonnées. Le partage de la connaissance client permet sans conteste d’apporter à l’utilisateur une meilleure réponse à ses besoins.

La data permet d’interagir au bon moment avec le client 

Les marques arrivent à anticiper les besoins du client et ainsi, lui proposer l’offre qui lui convient. On va bien au-delà de la promotion offerte pour son anniversaire. Les données collectées permettent d’adapter l’offre commerciale à ses préférences alimentaires, à son activité sur les réseaux sociaux (ambassadeurs), à ses réservations, à ses abandons de panier …

La data permet l’automatisation des tâches

Couplée aux logiciels de gestion de l’entreprise, elle offre l’opportunité de dépasser la simple gestion des données. Elle permet d’automatiser les étapes de la vente, c’est ce que l’on appelle le Marketing Automation. Envoi d’emails, de messages sur les réseaux sociaux, remplissages de formulaires … les applications sont multiples et permettent aux entreprises de dédier leur activité aux tâches à haute valeur ajoutée comme des campagnes marketing très ciblées et personnalisées.

Une limite cependant est à apporter à la data et aux nouvelles technologies : la sécurité des données personnelles.
Les règles concernant la conservation des données sont strictes, notamment depuis l’entrée en vigueur le 25 mai 2018, de la RGPD.
L’utilisation de la data nécessite en interne une véritable politique de sécurité des informations collectées.

Si la data permet une grande liberté pour les entreprises ; Dans la relation client, elle induit également une plus grande responsabilité.