Portable, smartphone, chat en ligne, e-commerce, streaming … nous sommes tous hyper connectés et certains voient dans l‘avènement de la digitalisation un recul des relations humaines et des contacts directs.
Or, les outils de connection sont un formidable moyen de créer du lien entre les individus mais également entre les entreprises et ses consommateurs.
A l’ère de l’hyper choix, la création de relations et d’attentions personnalisées n’a jamais été aussi essentielle pour les entreprises.
La relation client est plus que jamais, au cœur des stratégies commerciales.
La relation client, c’est quoi ?
Partons d’une définition simple et claire : la relation client est l’ensemble des actions mises en place par l’entreprise pour séduire les prospects, satisfaire ses clients, les fidéliser et ainsi augmenter ses ventes.
La relation client se retrouve tout au long de la chaîne de production : avant, pendant et après l’achat. Au-delà des actions concrètes mises en place, des outils déployés et des moyens mis à disposition des acteurs de la relation client, c’est un état d’esprit, une véritable volonté de créer du lien.
La concurrence est rude dans bien des secteurs, les offres multiples et il faut bien avouer que tirer son épingle du jeu pour l’entreprise est un sacré défi.
La seule satisfaction immédiate du client ne suffit plus, l’enjeu est aujourd’hui de créer une véritable histoire avec lui, de répondre à ses exigences et d’obtenir de la relation suffisamment de matière pour comprendre les besoins de sa clientèle et les analyser. Le Big Data dans toute sa splendeur !
Une relation client digitale
Exigeants et volatiles, tablettes et smartphones en main, les clients zappent d’un site e-commerce à un comparateur de prix, de blogs informatifs à des sites de petites annonces, de Facebook à Twitter … il est difficile de capter leur attention.
La révolution numérique a profondément modifié les habitudes d’achats.
Si les entreprises sont toutes présentes sur internet, peu d’entre elles encore, ont pris conscience de ce bouleversement et n’ont pas encore réfléchi en terme de communauté, d’agilité numérique, de proximité digitale.
Les entreprises doivent comprendre que la segmentation des métiers n’est plus la solution mais qu’au contraire, tous les services sont un maillon de la chaîne de cette relation client. Casser les silos et repenser sa vision de l’entreprise est une nécessité.
Les outils digitaux qui œuvrent pour une relation client digitale et efficace
Pensez mobile first !
En 2017, le smartphone est au cœur de la relation client. Le nombre de connexion mobile a dépassé depuis longtemps le nombre de connexion sur dekstop et le mobile présente des canaux marketing de discussion pertinents : sms, email, notifications push … Par ailleurs, il permet aux entreprises de capter des données spécifiques sur le client (géolocalisation, heure de connexion, durée … ), idéal pour personnaliser la communication.
Pensez chatbots
Les chatbots ont le vent en poupe ! S’ils sont encore imparfaits, les algorithmes de l’intelligence artificielle font là d’énormes progrès.
Le client, toujours plus pressé et exigeant, y trouve une réponse, une solution quasi-immédiate.
Toutefois, les chatbots ne pourront jamais remplacer les expertises humaines et les clients en sont bien conscients. Un chatbot pour répondre vite à une question simple, un expert disponible via d’autres canaux (téléphone, mail, réseaux sociaux) pour les demandes plus poussées, les accompagnements personnalisés. Voilà une bonne combinaison !
Pensez authenticité
Si les outils numériques sont un véritable enjeu de la relation client l’authenticité et la sincérité restent au cœur des relations commerciales.
Les clients sont dans l’attente de parcours personnalisés. Pensons à Airbnb qui propose des visites et activités organisées par des locaux selon les envies, les budgets, la composition familiale de chacun … L’humain reste une valeur sûre lorsqu’il se présente comme expert. il inspire confiance et éloigne l’aspect commercial de l’entreprise.
La relation client se pense comme une expérience utilisateur unique avec la capacité pour l’entreprise d’être présente sur tous les canaux de communication.
C’est un défi passionnant n’est-ce-pas ?