L’expérience client est une notion qui revient sans cesse dans les discours marketing. Et force est de constater qu’elle n’est finalement pas simple à mettre en place au sein des entreprises, qui se sentent parfois un peu maladroites avec ce concept.
L’expérience client est pourtant indispensable. Nous verrons pourquoi et comment la déployer dans les entreprises.
L’expérience client : définition
Le concept de l’expérience client est né vers la fin des années 1990, ce sont les auteurs Joseph B. Pine et James H. Gilmore qui l’ont développé dans leur ouvrage intitulé The Experience Economy.
Ceux-ci ont dénoncé le schéma traditionnel de la vente qui consiste à proposer uniquement des produits ou des services à la clientèle. Il est aujourd’hui largement démontré que la vente doit aller plus loin. L’entreprise à tout à gagner à développer l’engagement durable et fidèle de ses clients.
Comment y parvenir ? en créant de l’expérience !
Celle-ci peut se définir comme le souvenir que le client va conserver des interactions qu’il a vécu avec l’entreprise, à toutes les étapes du processus d’achat : réception d’une newsletter, passage en boutique, navigation sur un site internet, achat en ligne, réception du produit/service, service après-vente … tous ces points de contact entre l’entreprise et le client doivent constituer une expérience agréable et mémorable pour le client.
Pourquoi mettre en place une démarche d’expérience client ?
Le digital a bouleversé le marché économique des biens et des services induisant une concurrence accrue. L’infobésité auquel nous sommes confrontés oblige les professionnels à penser différemment leur relation aux prospects et clients. Sortir du lot n’est plus seulement une façon de vendre davantage mais bien une nécessité pour rester dans la course.
C’est un fait, les clients n’ont aujourd’hui plus besoin des entreprises pour faire leur choix de produits ou de services. Véritables experts grâce aux réseaux sociaux, aux plateformes d’avis de consommateurs … ils connaissent le produit/service avant même son acquisition. Ce qui marque la différence entre les acteurs économiques n’est plus le produit/service mais bien l’attention portée à leur clientèle.
Miser sur l’expérience client, c’est instaurer une véritable relation de confiance avec les consommateurs, leur donner le sentiment de faire partie d’un cercle de privilégiés.
L’expérience client consiste à augmenter l’implication des acheteurs à toutes les étapes de la vente pour augmenter leur satisfaction, développer le sentiment de fidélité, valoriser l’image de marque de l’entreprise et de fait, augmenter son chiffre d’affaires.
Quelques pistes à développer pour développer l’expérience client
Ecouter ses clients
Avis en ligne, réseaux sociaux, enquête de satisfaction … sont autant d’outils à développer pour se rapprocher de ses clients et recueillir leur position sur son produit/service.
Améliorer les parcours d’achat
Un site trop lent à charger ? un panier virtuel difficile à retrouver ? un temps d’attente trop long en boutique ? Ce sont autant de clients qui partiront voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
La fluidité doit être posée comme étendard. La fluidité des échanges de la newsletter à l’après-vente est essentielle. Elle est aujourd’hui possible grâce aux nouvelles technologies (chatbots, applications …)
Se mettre réellement au service de ses clients
L’innovation c’est bien mais si elle est utile au client c’est mieux. Les entreprises doivent miser sur les outils permettant de rendre service à sa clientèle. Decathlon permet aux clients de tester les produits avant d’acheter, Flunch permet à ses consommateurs de commander leur repas en ligne et de le récupérer 30 min après …
L’humain est au centre de l’activité de BusinessPeople aussi, réfléchissons-nous sans cesse à la façon d’améliorer les relations avec nos clients, avec les professionnels que nous recrutons et avec nos partenaires.