En 2017, Markess, société d’études sur les pratiques digitales, a publié un document portant sur les apports des nouvelles technologies pour les fonctions marketing, commerce et relation client.
A l’aube de 2019, les résultats de cette étude prennent tout leur sens. Notamment sur la question de l’intelligence artificielle et de l’automatisation des process (RPA).
L’automatisation des tâches prend son envol dans les entreprises
Selon ce même document, d’ici deux ans, 96% des décideurs du marketing, du commerce et de la relation client auront automatisé des processus, tâches ou actions relatifs à leurs missions.
Les secteurs de la banque, de l’assurance, de la distribution, de l’e-commerce et des services sont particulièrement concernés.
On parle aujourd’hui de RPA pour désigner ces nouvelles technologies qui s’intègrent dans les systèmes informatiques des entreprises.
RPA : définition
Ce concept n’est pas nouveau mais s’impose grâce à l’avancée de l’intelligence artificielle (IA) et des machines learning (ML).
La RPA permet de mettre en place des process d’automatisation grâce à l’action d’un logiciel. Les robots sont donc ces petits logiciels intelligents, capables de reproduire des activités autrefois réalisées par la main de l’homme comme la connexion à un site web, la saisie de données, l’exécution de calculs…
Ces robots ne se substituent pas à l’IA puisqu’ils ont besoin de recevoir des instructions et ne sont pas dotés d’intelligence. Ils exécutent uniquement.
En revanche, couplés à l’IA, ils permettent d’aller encore plus loin que la simple automatisation des tâches à faible valeur ajoutée.
La RPA : pour quels usages ?
La RPA présente bien des fonctionnalités qui peuvent s’appliquer dans des domaines très divers ; A condition que les missions à automatiser répondent à des règles précises et soient structurées.
Ainsi, on retrouve la RPA dans la planification de commandes et dans le suivi des expéditions, la gestion des réclamations clients, la mise à jour et l’analyse des données, le traitement automatique de mails entrants et sortants, le remplissage de formulaires …
Et la RPA ne se contente pas d’agir sur des tâches à faible valeur ajoutée. Couplée à d’autres systèmes informatiques, elle va permettre la gestion de processus complexes à plusieurs étapes. Comme la gestion de commandes entre application commerciale et progiciel de gestion financière ou encore l’enregistrement et le stockage de dossiers médicaux.
Par ailleurs, l’IA permet aux robots de l’automatisation d’aller au-delà des données déjà informatisées. La reconnaissance vocale, la reconnaissance de caractères manuscrits, la reconnaissance d’image … sont des éléments qu’ils savent prendre en compte et utiliser dans les traitements demandés.
Avantages de la RPA
Nouvelles technologies + intelligence artificielle + machine learning, les avantages sont forts nombreux pour les entreprises :
- les robots ne se trompent jamais s’ils sont correctement paramétrés,
- ils coûtent moins chers qu’un temps/homme. La prise en charge par la RPA des tâches répétitives et redondantes permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée et plus humaine. On pense toujours à l’expérience client,
- une disponibilité totale : le fonctionnement des technologies de RPA est continu. Jour, nuit, pas de congés, pas de vacances … On estime que les process sont en moyenne 10 fois plus rapides grâce à la RPA,
- la sécurité du système informatique de l’entreprise est respectée. Les robots sont paramétrables selon les règles et normes définies en interne.
C’est tout un champ des possibles qui s’ouvre pour les entreprises avec la Robotic Process Automation. Toutefois, la RPA peut effrayer. Et il est vrai que nous avons parfois l’impression qu’un livre de science-fiction prend vie sous nos yeux.
C’est d’autant plus vrai pour les collaborateurs de l’entreprise.
Chez BusinessPeople, nous encourageons les entreprises à tenir un discours clair et à proposer des accompagnements attentifs et bienveillants aux salariés dans ces étapes inévitables d’automatisation de leur mission.