La fonction commerciale en entreprise s’est profondément modifiée ces dernières années. Digitalisation des structures, technicité accrue des produits et services, hyper-connexion des clients, arrivée de l’inbound marketing et du Big Data … les schémas traditionnels de la profession commerciale ont été bouleversés, contraignant les acteurs du secteur à s’adapter très rapidement.
Au-delà de nouvelles stratégies commerciales à déployer, de nouveaux outils mis à disposition des collaborateurs, d’accompagnements personnalisés, la clé du changement et de la performance pourrait venir de l’Intelligence Emotionnelle.
Focus sur ce concept mis en lumière dans les années 1990 et qui prend tout son sens en 2018 !
L’intelligence émotionnelle : définition
“L’intelligence émotionnelle (IE) est définie comme la capacité d’un individu à exprimer ses propres émotions. Elle lui permet également de les “maîtriser” et d’interpréter les émotions des autres.” @napeca
Ainsi l’individu est capable d’utiliser les émotions dans sa relation à autrui. Or, la fonction commerciale est entièrement tournée vers la gestion des émotions avec la clientèle.
Si autrefois, le bon commercial était celui capable d’enchaîner la signature de contrats – et peu importait alors la fidélisation du client, voir même l’opinion qu’il se faisait du commercial en face de lui finalement – le bon commercial d’aujourd’hui est celui qui va créer du lien avec son prospect, le rassurer, apporter une réponse personnalisée et experte à ses interrogations, l’accompagner après l’acte d’achat … Et pour ceci, la compréhension des émotions du prospect/client est essentielle et favorisera l’optimisation des performances commerciales.
L’intelligence émotionnelle pour des commerciaux d’élite
Face à des clients devenus experts grâce à internet, les phases de la relation commerciale s’allongent irrémédiablement. Dans toutes celles-ci, on remarque que la question des ressorts émotionnels est très présente et influence très fortement la qualité de la relation entre le commercial et son interlocuteur.
La phase de la rencontre
Il s’agit là pour le professionnel d’instaurer un climat de confiance et de se positionner comme l’expert recherché. La faculté à orienter le climat émotionnel pour le commercial sera déterminante pour la suite de la relation.
La phase d’écoute des besoins
L’empathie sera ici la meilleure alliée du commercial. Recueillir les besoins du prospect nécessite une excellente capacité d’écoute, doublée d’une capacité à ne pas se laisser déborder par les émotions – parfois négatives – de son vis-à-vis.
Par ailleurs, dans cette phase, le commercial devra brider ses propres sentiments et éviter de se laisser déborder par trop d’enthousiasme, pouvant effrayer le prospect et bloquer sa parole. Donc détruire le lien de confiance déjà établi.
La phase d’argumentation
Il est possible à ce stade que le prospect fasse preuve – consciemment ou non – de mauvaise foi afin d’obtenir des réductions commerciales.
Le vendeur devra alors insuffler de l’enthousiasme à ses arguments et identifier les réactions émotionnelles qu’ils suscitent afin d’adapter son discours au cas par cas.
La phase de closing
Clôturer un entretien commercial est une phase délicate pour tous les commerciaux qui exige plus que toute autre, de maîtriser ses émotions et de savoir utiliser celles de son prospect. Conserver une attitude confiante, gérer son stress et celle de son interlocuteur, maintenir un climat optimiste même en cas de refus de signature … tout ceci demande une sacrée dose d’intelligence émotionnelle.
A l’heure où le digital s’empare toujours un peu plus des processus commerciaux, la relation humaine entre les individus est plus que jamais essentielle à la réussite du vendeur. Comme un pied de nez au tout technologique.